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Solo realizzando servizi digitali semplici, integrati e con livelli di qualità indicati dalle linee guida di design, e non solo in base ai criteri di conformità dell’avviso 1.4.1 per il pacchetto “cittadino attivo”, i Comuni potranno garantire un effettivo impatto per i cittadini e per lo stesso ente. Per questo, con questo quarto articolo del ciclo “Siti e servizi digitali dei comuni – come realizzarli o adeguarli sfruttando al meglio i fondi del PNRR” cerchiamo di aiutare a orientare la realizzazione e l’adeguamento di tutti i servizi che i comuni offrono, consentendone una fruizione digitale secondo quanto previsto dall’art. 7 del CAD, adeguata all’entità del finanziamento che il PNRR offre per l’adeguamento anche solo di pochi di essi (da 4 a 10).
La necessità di un cambio di paradigma
In tutta Europa, ma soprattutto in Italia, il mancato utilizzo dei servizi digitali in ambito pubblico non è dovuto al solo fatto che i servizi non esistano. Infatti, anche quando tali servizi risultano disponibili sono spesso poco conosciuti e soprattutto non sono affatto semplici da utilizzare!
La misura 1.4.1 del PNRR nasce proprio per garantire una nuova esperienza ai cittadini nella fruizione dei servizi pubblici, così da farli conoscere, renderli chiari e finalmente “facili da usare”.
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L’obiettivo è infatti quello di passare dall’attuale esperienza di oggi, che vede il cittadino avventurarsi in un “viaggio” (“journey” in gergo tecnico) con troppi “pain points” (cioè veri e propri punti “di difficoltà”, letteralmente “di dolore”) a una nuova esperienza in grado di superare le attuali problematiche e di consentirne davvero a tutti l’utilizzo.
L’attuale “viaggio” di un cittadino che deve interagire col Comune
Un cittadino a cui serve un’autorizzazione, un certificato o un provvedimento di qualche tipo da parte del Comune, intraprende un viaggio (journey) che può essere scomposto in una serie di passaggi (step) in cui è possibile utilizzare diversi punti di contatto (touchpoint) “tradizionali” (cioè fisici) oppure “digitali”.
Fino a oggi (a parte rare eccezioni) questo viaggio può essere così rappresentato:
Provando a sintetizzare il cittadino:
- Cerca le informazioni ma non le trova: manca infatti la sezione “servizi” e una scheda informativa predisposta sulla base dei suoi bisogni, con tutte le informazioni previste per il CT “servizio”
- Presenta l’istanza/richiesta: ma per farlo deve scaricare il modulo PDF, provare a compilarlo, stamparlo, firmarlo, fotografarlo/scansionarlo e quindi inviarlo via email aggiungendo allegati
- Paga il dovuto: o almeno ci prova, non avendo spesso chiaro quanto/come pagare e dovendo utilizzare per questo un diverso servizio online per nulla collegato
- Attende (dovendo magari integrare), nella speranza di ottenere quanto richiesto
Come si può riscontrare nell’analisi di dettaglio riportata qui sotto, questo viaggio non è certo “ottimale” (per usare un eufemismo), richiedendo ripetute interazioni col personale del Comune per comprendere cosa fare e pure di recarsi comunque infine a uno sportello fisico.
Il “viaggio” che si vuole garantire
L’obiettivo cui tendere è di permettere l’uso del “digitale”, a chi lo desidera, in modo semplice, senza bisogno di richiedere ulteriori informazioni e potendolo fare quando e dove vuole, anche semplicemente con uno smartphone, senza al tempo stesso scordarsi di chi dovesse trovare problemi nell’utilizzo del digitale.
Il nuovo viaggio prevede di fornire al cittadino la possibilità di:
- Trovare le informazioni sfruttando il sito (le schede “servizi” realizzate e le funzionalità di richiesta assistenza/prenotazione appuntamento) a cui aggiungere l’uso del’App IO
- Presentare l’istanza in digitale (pagando contestualmente se necessario) in modo semplice, grazie a servizi digitali “reingegnerizzati” secondo quanto verrà descritto in questo articolo, ma rendendo disponibili sportelli fisici, anche con funzioni di facilitazione digitale
- Monitorare lo stato di avanzamento della propria domanda sfruttando canali diversi tra cui l’Area personale e altri touchpoint come l’App IO e quando necessario SEND
Con un’esperienza che risulti finalmente ricca di soddisfazioni, che agevoli l’effettivo utilizzo del digitale consentendo un impatto positivo sia per i cittadini (che non avranno necessità di “perder tempo” per recarsi agli sportelli fisici) sia per il Comune (con istruttorie più rapide grazie a istanze complete e a pagamenti corretti e con un calo delle attività di sportello e di supporto telefonico)
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Reingegnerizzazione dei servizi digitali
Tale miglioramento dell’esperienza utente deve avvenire quindi non solo a livello di informazioni fornite (schede informative dei servizi sul sito) ma anche a livello di servizio transazionale (servizio digitale vero e proprio).
Per la realizzazione del frontend dei servizi digitali occorre quindi:
- Identificare/disegnare il diagramma di flusso e i singoli moduli che lo compongono
- Progettare il dettaglio dei singoli moduli necessari (con le eventuali sezioni e singoli campi)
- Predisporre l’interfaccia di frontend (dettagliata per singoli moduli/sezioni)
Ovviamente il frontend predisposto dovrà poi essere collegato al sistema di backend da utilizzare.
Flussi, componenti e strumenti a disposizione
Designers Italia ha predisposto un Modello per i servizi digitali dei comuni, individuando e definendo 9 moduli (veri e propri mattoncini)da assemblare tra loro nelle diverse fasi per la predisposizione di tutti i servizi digitali
Moduli quindi per ciascuna delle 3 fasi del viaggio (journey) descritto in precedenza, qui denominate genericamente “Pre”, “Durante” e “Post”, utilizzabili e combinabili tra loro a seconda del servizio da predisporre.
Risultano individuate 5 principali tipologie di servizi offerti, denominate archetipi, che raggruppano 26 servizi oggetto del finanziamento dell’avviso 1.4.1 col pacchetto “cittadino attivo” come mostrato nella seguente immagine:
Per ciascun archetipo è stato definito uno specificodiagramma di flusso[1],ma per maggior semplicità è possibile considerare un diagramma di flusso “generale”, valido per tutte le tipologie di servizio a eccezione dei “pagamenti dovuti”:
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Tale flusso prevede l’uso di 6 moduli (su 9) con una modalità che non cambia, con differenze che riguardano quindi solo i seguenti 3 moduli
- Inserire o controllare i propri dati, che rappresenta la parte più “corposa” del servizio e che varia in base ai dati necessari per espletare il servizio; tale modulo può essere scomposto in una serie di sezioni che raccolgono gruppi di campi e componenti inerenti le azioni che un utente può compiere
- Effettuare un pagamento, da utilizzare solo se è necessario un pagamento, da posizionare nella fase “durante” o “post” a seconda che sia previsto un pagamento contestuale o successivo all’istruttoria effettuata dal Comune a valle della presentazione[2]
- Perfezionare la richiesta, dipendente dal tipo di servizio e dalle casistiche da gestire
Si rimanda alla documentazione tecnica sui flussi digitali[3] e a “.italia” il design system del paese[4] per conoscere tutte le risorse e i componenti disponibili per progettare e implementare questi servizi digitali in modo da esser certi della loro usabilità e accessibilità e risparmiare tempo evitando di reinventare la ruota.
Punti d’attenzione da considerare
Prendiamo in rassegna ora in dettaglio i principali aspetti da considerare per realizzare un servizio digitale a partire dall’aspetto che deve avere, per poi entrare nel merito di ciascuna delle fasi previste, provando a fornire delle indicazioni il più possibile precise in grado di chiarire i principali dubbi e punti d’attenzione che molte amministrazioni (e i loro fornitori) si trovano ad affrontare.
Look & feel del servizio (la “scatola”)
L’aspetto del servizio transazionale (cittadino attivo) deve risultare coerente con quello del sito informativo (cittadino informato). Perché ciò accada è auspicabile che vengano adottate le stesse componenti del Design System del paese e in particolare Bootstrap Italia. A livello di avviso 1.4.1, però, non è previsto un simile requisito per il pacchetto “cittadino attivo”, per il quale, tra buone pratiche e requisiti, è sufficiente che siano garantiti:
- Coerenza tra Header e footer (con l’header del servizio riportante tutte le voci del menu di primo livello uguali a quelle del sito e col link sul logo del Comune che faccia atterrare alla homepage del sito e gli stessi principali link nel footer tra cui dichiarazione accessibilità, Informativa privacy e prenotazione appuntamenti)
- Utilizzo dello stesso dominio del sito o di un suo sottodominio
- Consistenza nell’utilizzo dei font (utilizzando Titillium Web, Lora o Roboto Mono come font di default)
- Aspetti tecnici relativi a cookie, certificati di sicurezza, velocità e tempi di risposta
La Fase preliminare (Pre) all’uso del servizio
I primi passi (step) del “viaggio” (come mostrato nel flusso di servizio “generale”) sono:
- Trovare le informazioni: grazie alla “Scheda informativa di servizio al cittadino”, che riporta tutto quanto previsto nel CT servizio[5] e che nella sezione “Accedi al Servizio” riporta il pulsante per accedere al servizio digitale
- Accedere al servizio: che deve consentire di effettuare l’autenticazione tramite la propria identità digitale (nel caso non si sia già autenticati) così da passare alla vera e propria interazione col servizio digitale
A cavallo tra le due fasi “Pre” e “Durante”[6] si trova:
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- Acconsentire al trattamento dei dati: che richiede all’utente di autorizzare il trattamento dei dati necessari alla fruizione del servizio in base alla specifica informativa resa disponibile
Di seguito i principali aspetti di cui tenere conto in questa fase.
Accedere al servizio (Autenticazione)
Nel caso non sia già autenticato il cittadino deve essere reindirizzato al sistema di autenticazione, in cui utilizzare la propria identità digitale. Da considerare che:
- Dovrebbe essere previsto l’utilizzo di SPID, di CIE e, dove utile, anche di eIDAS. Per ottenere il finanziamento 1.4.1 è però tollerato garantirne anche uno solo
- È consentito l’uso di un sistema d’autenticazione ospitato su un altro dominio (come nel caso di sistemi federati a livello regionale) sempre che vengano lì svolte solo quelle funzioni per poi tornare al sito/servizio col dominio corretto[7]
- È auspicabile l’utilizzo del SSO (Single Sign-On), ovvero della possibilità per un utente autenticato in un servizio di accedere a un altro servizio offerto dallo stesso ente o alla propria area personale senza dover effettuare una nuova autenticazione[8]. Implementazione che risulta raccomandata ma non necessaria per ottenere il finanziamento 1.4.1
- Completata l’autenticazione si dovrà essere reindirizzati direttamente all’interno del flusso di quel servizio digitale (fase “Durante”). Non è invece tollerato, nemmeno per il solo finanziamento 1.4.1, che l’utente debba passare – anche solo in caso di primo accesso – a una sezione “generale” (ospitata ad es. all’interno dell’area personale) in cui completare o confermare i dati del proprio profilo prima di passare al vero e proprio flusso di servizio
Acconsentire al trattamento dati (Informativa privacy)
Per poter passare alla vera e propria fruizione del servizio (della fase “Durante”) è necessario che il cittadino acconsenta al trattamento dei dati previsti per quello specifico servizio. Per questo deve essere resa disponibile l’informativa sulla privacy e richiesto all’utente di averla letta e compresa. Un importante punto d’attenzione da considerare riguarda l’informativa che deve essere fornita al cittadino:
- Deve essere specifica per quel servizio offerto (indicando le fonti normative, legate al procedimento amministrativo, che autorizzano a trattare i dati che verranno richiesti, eventualmente recuperati e quindi salvati)
- Non può quindi essere sufficiente rimandare a un’informativa privacy “generica” riguardante il trattamento dei dati presenti sul sito comunale (già presente obbligatoriamente nel footer), nonostante quanto indicato dal criterio C.SE.3.3 dell’avviso 1.4.1
Il servizio digitale potrà quindi esporre regolarmente nel footer l’informativa “generale” (così da mantenere la coerenza tra sito e servizi), mentre dovrà rendere disponibile nello specifico step quella “specifica” di cui l’utente dovrà confermare la lettura e la comprensione, come nel mookup predisposto:
La fase “DURANTE”
Una volta acconsentito al trattamento dei dati si passa alla vera e propria fruizione del servizio che prevede di:
- Inserire/controllare i dati
- Confermare il riepilogo informazioni
- Effettuare (eventualmente) un pagamento contestuale [9]
- Ricevere conferma dal sistema
In tutti i passi previsti per questa fase dovrà essere sempre possibile:
- Visualizzare la breadcrumb del servizio riportante “Home > Servizi > Tipologia servizio > Nome del servizio”[10].
- Verificare lo stato del servizio (progresso e navigazione), mostrando l’elenco degli step che compongono il servizio, evidenziando lo step attuale e permettendo di tornare a uno qualsiasi degli step precedenti potendo effettuare modifiche
- salvare una bozza dell’istanza allo stato in cui si è arrivati, in modo da poterla riprendere in un secondo momento
Inserimento/controllo dati e Once only
Il passaggio più complesso (e spesso considerato come il vero e proprio servizio digitale) prevede la raccolta di tutti i dati necessari alla fruizione del servizio, che possono essere molti e che può quindi essere utile richiedere separatamente utilizzando più “step”, richiedendo prima i cosiddetti “dati generali”, relativi al richiedente (la persona autenticata), nonché a eventuali soggetti e/o relativi a oggetti terzi coinvolti nella richiesta, per poi passare a uno step dedicato ai dati relativi alle specifiche “preferenze di servizio”, per questo non standardizzabili e realizzabili tramite i componenti del design system del Paese.
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Tutte queste informazioni, per il principio “Once only” (una tantum) non devono essere però richieste nel caso siano già in possesso della PA. Per una corretta applicazione si deve:
- Sfruttare l’interoperabilità tutte le volte che sia possibile, recuperando i dati disponibili in anagrafi centrali (come i dati di ANPR o di ISEE, utilizzando PDND) e/o su altri sistemi
- Memorizzare (nel profilo personale) – quando non si può o non si riesce – i dati inseriti per la prima volta dall’utente, recuperandoli poi in automatico le volte successive.
A livello di avviso 1.4.1, l’utilizzo dell’interoperabilità è solo una raccomandazione, mentre ciò che è richiesto obbligatoriamente (in base al criterio C.SE.1.5) è la memorizzazione e il successivo riutilizzo di tutti i dati precedentemente forniti[11] o almeno di quelli indicati nel criterio:
Indipendentemente dalla presenza di uno specifico criterio nell’avviso 1.4.1 è inoltre fondamentale gestire correttamente i dati richiesti, utilizzando i componenti più adatti in base alla tipologia e prevedendo tutti i controlli necessari, relativi per esempio al formato, alla lunghezza o a eventuali relazioni rispetto a dati già conosciuti[12].
Confermare il riepilogo delle informazioni
Completato l’inserimento, l’utente dovrà visualizzare il riepilogo di tutte le informazioni inserite in modo da poterne verificarne la correttezza e quindi procedere, se tutto è a posto, con la successiva azione prevista, che a seconda dei casi potrà essere “l’invio”, “il pagamento” oppure “il pagamento e il contestuale invio”. È importante qui accertarsi che:
- il riepilogo dei dati inseriti sia reso disponibile in forma testuale (e non solo come file PDF da scaricare) mostrato in un’unica schermata
- l’utente riceva inoltre indicazione del fatto che sta procedendo a una dichiarazione verso il Comune, che comporta delle responsabilità.
Ricezione conferma dal sistema
Completata la presentazione l’utente deve ricevere conferma del completamento del processo di presentazione, ottenendo una notifica contenente:
- indicazione della presa in carico della richiesta
- la possibilità di scaricare il pdf dell’istanza inviata
- l’elenco dei prossimi passi e/o delle tempistiche previste per l’evasione da parte del Comune
- le modalità per consultare la richiesta e monitorarne il suo stato d’avanzamento
- la richiesta di valutazione dell’esperienza d’uso del servizio
Tale notifica deve essere resa disponibile in modalità multicanale (ovvero tramite un’e-mail, un SMS l’App IO e/o tramite l’area riservata del sito). In ogni caso dovrebbe sempre essere presentata nella schermata relativa a questo step del “viaggio” dell’utente, posto proprio a cavallo tra le fasi “Durante” e “Post”, di cui è stato reso disponibile un esempio di implementazione ben fatta:
Per quanto indicato nell’avviso 1.4.1 (in base al criterio C.SE.1.2) per la messa a disposizione di tale notifica è comunque tollerato l’utilizzo anche di un unico canale, con la conseguenza che alcune informazioni potrebbero risultare presenti anche solo all’interno dell’e-mail o del messaggio su IO inviato e non nella schermata conclusiva del servizio. Schermata che in ogni caso dovrà però riportare (in base al criterio C.SE.1.7) almeno la richiesta di valutare l’esperienza digitale avuta.
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Saldo e stralcio
Detto quanto occorre necessariamente fare per soddisfare i requisiti dell’avviso, si raccomanda ancora una volta di non limitarsi a questo ma di seguire il modello di servizio previsto da Designers, utilizzando possibilmente i componenti e le risorse rese disponibili.
Cosa avviene dopo l’invio
Successivamente all’invio e alla conferma della presa in carico del sistema l’utente dovrà poter visualizzare lo stato corrente della propria istanza e nello specifico (a seconda dei casi):
- la data di presa in carico dell’istanza,
- il numero di protocollo associato, se presente, o il numero dell’istanza
- la data ultima prevista per l’evasione dell’istanza, che deve indicare tempi inferiori o uguali ai termini massimi descritti nella relativa scheda servizio
Inoltre, a seconda dei casi, l’utente dovrà anche poter:
- effettuare eventuali pagamenti previsti a valle dell’istruttoria da parte del Comune [13]
- Perfezionare la richiesta (in base a eventuali indicazioni ricevute come la necessità di un’integrazione, oppure in base a specifiche azioni previste per quel servizio dettagliate nella scheda informativa)
Tutto questo dovrà essere reso possibile tramite l’Area personale [14], anche se per l’avviso 1.4.1 risulterebbe sufficiente farlo utilizzando al suo punto un sistema alternativo, accessibile tramite un “codice univoco” (fornitogli unitamente alla notifica di conferma della presa in carico dell’istanza).
Le prospettive
In base a quanto abbiamo visto la digitalizzazione dei servizi produrrà un impatto positivo solo se garantirà agli utenti un “nuovo viaggio” capace di offrire un’esperienza finalmente davvero positiva.
Per farlo è necessario che i Comuni si dotino di soluzioni in grado non solo di rispettare i criteri di conformità previsti dal pacchetto “cittadino attivo” dell’avviso 1.4.1, ma di offrire servizi digitali realmente “usabili” e “facili” rispettosi del modello di servizi digitali richiamati dalle Linee guida di design.
Perché ciò possa accadere è importante, in primo luogo, che i Comuni rispettino il requisito 4.8 delle stesse Linee guida[15], che impone loro di inserire nei contratti per la progettazione, lo sviluppo e la manutenzione dei servizi digitali (oltre che dei siti) la dicitura “Il fornitore incaricato deve rispettare le indicazioni riportate nelle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA”.
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Questo può innescare un circolo virtuoso grazie al quale indurre i fornitori che oggi forniscono vecchie soluzioni, ritoccate quel tanto che basta per superare l’asseverazione dell’avviso 1.4.1, ma non in grado di garantire un accettabile livello di usabilità, a rivederle sensibilmente.
Potrebbe così essere sfruttato al meglio il grandissimo lavoro di Designers Italia e le risorse rese disponibili, seguendo l’esempio di chi ha già introdotto soluzioni che seguono in toto il modello (alcune delle quali sono anche open source), che possono essere scelte o prese almeno come esempio o spunto per realizzare le proprie.
Prima di salutarci vi lascio con un’anticipazione sui prossimi due articoli che completeranno la trattazione dei servizi digitali, e che riguarderanno due aspetti molto importanti che per limiti di tempo ho per il momento qui solo accennato:
- I servizi digitali che necessitano di un pagamento
- L’Area personale, la sezione più importante e meno considerata del sito
Note
[1] Che trovi dettagliati su https://designers.italia.it/modelli/comuni/adotta-il-modello-di-servizi-digitali-comunali/progetta-il-flusso-di-servizio/
[2] per maggiori informazioni si rimanda al prossimo articolo che affronterà proprio il tema dei servizi digitali che prevedono un pagamento
[3] Vedi: https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/versione-corrente/flussi-di-servizio.html#i-flussi-di-servizio
[4] Vedi: https://designers.italia.it/design-system/
[5] descritto in dettaglio nel secondo articolo di questo ciclo “*La sezione Servizi, il nuovo “cuore” dei siti comunali” a cui si rimanda
[6] Nei diagrammi di flusso è riportata infatti nel “Pre” nonostante sia il primo step obbligatorio e vincolante del “Durante”, senza il quale non è possibile procedere
[7] vedi: https://padigitale2026.gov.it/supporto/domande-frequenti/#05_misure/004-measure-1-4-1/018_moduloautenticazione
[8] tecnicamente possibile anche nel caso di ingaggio di più fornitori tramite l’implementazione di uno IAM proxy, come riportato in apposita FAQ: https://padigitale2026.gov.it/supporto/domande-frequenti/#05_misure/004-measure-1-4-1/014_InrelazionealcriterioCSE11Accederealservizioi
[9] di cui si parlerà in un apposito articolo dedicato ai servizi digitali che prevedono un pagamento
[10] dove è tollerata l’eventuale mancanza della “Tipologia servizio”; tale breadcrumb può inoltre aggiungere anche ulteriori termini successivi, come “> Compila” (o similare) in modo da riportare anche il link diretto alla scheda del servizio (dato che l’ultimo termine della breadcrumb non prevede il link)
[11] Quantomeno nella fruizione dello stesso servizio, anche se dovrebbe avvenire indipendentemente dal servizio che ne ha previsto la prima richiesta
[12] Come dati conformi rispetto a una tipologia (non accettando stringhe in caso di dati numerici richiesti), a un corretto formato (come nel caso di un codice fiscale, una targa di veicolo, o un IBAN) oppure rispetto a delle regole impostate (come numeri compresi tra un valore minimo e uno massimo, o date che non possono riferirsi a eventi del futuro o che devono garantire il rispetto della maggiore età del richiedente)
[13] di cui parleremo in un articolo ad hoc
[14] cui sarà dedicato un ulteriore articolo ad hoc
[15] Vedi: https://docs.italia.it/italia/design/lg-design-servizi-web/it/versione-corrente/requisiti.html#attuazione
***** l’articolo pubblicato è ritenuto affidabile e di qualità*****
Visita il sito e gli articoli pubblicati cliccando sul seguente link
